社区，是城市的基本单元，它将五湖四海的人们聚集在一起，形成一个“大家庭”。社区内人口结构多元，邻里间难免产生摩擦，如何有效化解矛盾，并将其转化为推动社区和谐发展的动力，成为摆在居委会面前的重要课题。在社区调解的过程中，芙蓉花苑居委会总结出了多个工作法，帮助居民协调解决了一件又一件“急难愁盼”事，一起去看看吧！

“情”“理”不分家让“当事人”做回“明白人”

古稀之年的赵叔叔（化名）是居住在芙蓉花苑小区的独居老人，平时出行以电瓶车代步，为方便充电，他经常将电瓶车的电池拆卸下来带回家中充电，引得邻里们人心惶惶，多次劝阻无果后，居民们向居委会发出求助。

“不会出问题的，这么多年也都没出事不是吗？”接到居民求助，班子成员第一时间上门核实情况，但由于赵叔叔对相关安全信息的获取不足，加之侥幸心理“作怪”，面对班子成员的劝导，赵叔叔不以为然。想要转变赵叔叔的观念并不能急于求成，为此，班子成员采用“‘情’‘理’不分家”的沟通工作法：

以“理”字贯穿——联合街道相关部门、派出所、社区民警等多次上门为赵叔叔讲解政策法规、分析危险根源，同时以相关新闻报道和火灾案例作辅，用事实引导赵叔叔安全观念的转变和安全意识的提升。

以“情”字当头——定期上门探望、关怀赵叔叔的生活起居，通过唠家常的方式，及时了解他的实际需求，用真诚的态度拉近彼此距离。经过一段时间的努力，赵叔叔逐渐认识到电瓶入户充电的危险，主动使用社区公共充电设施，不再将电瓶带回家中充电。他的转变也带动了其他居民，社区的安全氛围更加浓厚。聚集社区老年人的安全问题，班子成员还联合社区共建单位、辖区爱心企业等，于年初为社区内50多户纯老家庭送上小型手持灭火器，并现场演示操作技巧，帮助老年居民熟练掌握。

“三字”工作法让“矛盾结”变为“和谐扣”

松散的墙皮、渗水的吊顶、潮湿的房间……每逢雨天，芙蓉花苑小区内一栋楼的01室居民便会陷入漏水“循环”，“最严重的一户，水从厨房浸到了客厅，严重影响居民生活。”收到居民求助后，班子成员立即组织物业对该楼栋的外部环境、漏水居民家的内部环境进行排查，发现是雨水顺着顶楼住户因开发商遗留问题而搭建的屋顶斜坡流进了排烟管道，这才殃及了整栋的01室居民。

顶楼住户是两位80岁的双独居老人，因担心面临巨额赔偿，在班子成员上门协商时，老人并不配合工作，这也加剧了01室居民们的不满情绪。双方面对问题时的情绪化反应成为漏水问题解决的“关卡”。

发现问题后，居委班子立即启动“三字”工作法：“早”字为先，及时介入调解组织块长、“老邻居”等为老人耐心解释漏水问题的严重性和对邻里生活的影响，缓解其抵触情绪的同时，联系老人儿子，说清缘由、分析利弊，争取家属支持。“快”字为要，迅速落实行动组织物业、相关专业人员对漏水点进行紧急修缮，尽量减少对居民生活的影响。“实”字为本，长效解决问题以解决问题为目标，组织所有01室居民召开协商讨论会，引导居民站在老人的角度换位思考，理性看待问题。最终，所有01室住户与老人儿子达成只需尽快维修、无需赔偿的共识，漏水“困境”得以长效破解。

“六心”做服务促“心头愁”转为“幸福事”

高空抛物问题一直是困扰社区治理的顽疾，芙蓉社区下辖的光复新苑小区也曾面临这一问题。此前，小区一楼住户李女士（化名）多次向居委会反映，自家院子里经常出现烟头、快递包装、小件垃圾，甚至是瓷碗，但由于李女士家的院子位于小区监控死角，无法判定这些从天而降、不明出处的物品从何而来，这也导致李女士及家人每天都提心吊胆。

为解决这一问题，班子成员迅速行动，以“六心服务”工作法（即热心接待、细心观察、耐心倾听、真心沟通、用心解决、贴心服务）为依托，采取了一系列措施：组织班子成员逐户上门询问、排查，锁定可能的源头；通过在宣传栏处张贴海报、入户宣传等，多维度向居民们普及高空抛物的危害及相关法律法规；发动小区志愿者、“第二梯队”、热心居民力量，组织成立光复新苑平安志愿者队伍，定期对小区环境进行巡逻，及时发现并制止不文明行为。

值得一提的是，自平安志愿者队伍成立以来，不仅小区的高空抛物现象得到有效遏制，还为小区换梯施工安全提供了保障。“有了平安志愿者的常态化巡逻，小区安全多了，我们心里也安心多了。”小区居民张叔叔笑着说道。

芙蓉花苑居委会通过创新、总结工作法，不仅成功解决了社区内多个矛盾和问题，还让社区这个“大家庭”在磨合中变得越发紧密、在理解中变得越发温暖。“今后，我们也将始终坚持以人为本，用心用情为民服务，努力打造一个安全、和谐、温暖的社区大家庭。”居民区党总支书记王鑫说道。