万里街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断深化“心防工程”体系建设和“靠谱解纷中心”深度融合，立足“发现、处置、预防”三个维度，以“公益+普惠”的形式，织密街道、片区、居民区、家庭四级服务网络。在既有住宅更换老旧电梯工作开展过程中，街道不断深化“解忧解纷”矛盾纠纷多元化解体系作用，在解纷中引入专业心理服务力量(权益性矛盾由“靠谱解纷中心”介入;心理性矛盾由“心防工程”介入;权益+心理矛盾由双方共同汇总)，构建“有机衔接、协调联动、便捷高效”的解纷工作体系，不断提升矛盾化解成效，实现问题就地解决、纠纷及时化解，街道换梯工作取得积极的成效。

参观电梯更新“样板间”

老旧电梯更新升级面临的问题

一是街道既有电梯“老龄化”特征十分突出。截至 2024 年 7 月，普陀区既有住宅电梯数量使用年限超过 15 年的电梯占比为 51.92%。就万里地区而言，目前既有住宅电梯中，投入使用超过 15 年的占比 87.05%，全区占比 19.83%。横向比较，万里街道电梯“老龄化”的数量和占比均居全区前列。

二是“超期服役”电梯带来的安全问题不容忽视。据统计，2024年万里发生电梯报修194起。虽无人员伤亡，直接经济损失也不大，但通过各类检验发现曳引驱动故障、电梯运行及开关门异常、紧急照明及报警装置异常、管理制度缺失等问题时有发生，存在安全隐患。

三是换梯工作的开展面临诸多困难矛盾。面临缺乏以往经验和参考案例的困境，同时存在制度机制不健全、安全评估体系不完善、资金筹措困难等问题，另外，不同区域、不同小区、不同楼栋的业主们诉求不尽相同，住宅更换电梯叫好不叫座，给换梯工作带来不小挑战。

有序推动老旧电梯更新升级

换梯工作属于近几年出现的新情况、新问题，没有系统的规定流程去遵循，也没有多少成功的经验可借鉴，唯有“摸着石头过河”。“心防工程”正是在这样的背景下应运而生，它更加注重将社会心理服务下沉到基层，嵌入到社会治理的各个环节中。

分享电梯更新经验

一是依托“心防工程”系统推进。万里街道成立由 9 个职能部门、3 个专业中心、8 家自治组织和 5 家社会力量组成的 “心防工程” 特色品牌，不断深化 “专业、兼职、志愿” 三支队伍，每月组织召开楼组议事会，广泛听取楼组、业主代表和楼栋有识之士的意见建议，形成并完善楼事楼议的议事机制。以楼组议事会、红色议事厅为自治共治依托，居委会、业委会、物业、楼组长、业主代表、楼组党员联动参与进来，针对电梯大修事项，收集需求、共同研判，形成一个议事协商的规范流程。街道职能科室牵头，专业律师、设计师、心理咨询员共同研究，针对难题逐个破解。

协商电梯更新事宜

二是注重“解忧解纷”协同发力。万里街道积极构建以 “危机联防”为切入点的社区矛盾心理应急管理体系，将社区解忧和社区解纷工作有机融合，在解纷中引入多个心理服务力量，提升矛盾化解成效，共同致力于维护社区的和谐稳定。如:某小区电梯换新遇到的最大挑战是维修资金余额不足，更换总费用21万多，扣除维修资金可支付部分，剩下16万多要居民现金支付。那费用如何分摊?一楼住户需不需要承担相应的费用?不同住宅使用面积不等，是否根据居住面积按比例支付?

针对上述问题，“万里靠谱解纷中心”牵头开会商讨，一方面晓之以理，通过街道职能科室、专业律师告知业主分摊费用的法理;一方面动之以情，由社区调解员介入开展心理工作，强调邻里情谊、换位思考。通过思想工作获理解后形成费用分摊方法。居民心齐，后续表决、设备拆除安装调试等工作配合度高。新电梯购置周期内，小区物业派维修专员24小时保障业主安全出行。电梯停运维修期间，业委会与物业上门征集意见、协调方案、监督设备进场与旧件检验。街道与楼组居民互动告知施工进度，双方形成正向互动。物业做好服务保障，保洁一天三次上楼收垃圾，减少居民上下楼次数。

万里名轩小区老旧电梯更新规范流程

三是用好社区“微网格”治理体系。在电梯更新工作中，万里名轩居民区运用“微网格”治理体系，把社区划分为6个网格，每个网格都建立楼组微信群，块长包干，做好沟通解释，把微信群里居民提出的问题和建议进行梳理汇总，转达给业委会和物业，实现“民意在网格中丈量、诉求在网格中化解”。在党建引领和红色业委会、红色物业“双业红”协同发力之下，万里名轩小区电梯大修推进越来越顺畅，电梯更新成功。通过总结和梳理，形成了电梯大修《万里名轩小区老旧电梯更新规范流程》。